Caso · Progetto operativo

Un reparto che non dorme, non va in ferie e parla tutte le lingue.

Un Superagente IA che gestisce altri Agenti IA con diverse specializzazioni (tecniche e commerciali): non solo aiuta a scegliere il prodotto giusto dentro un catalogo complesso, ma raccoglie esattamente quello che serve al commerciale e poi passa la richiesta direttamente a chi deve gestire la distribuzione nella zona. In tutte le lingue, su tutti i fusi orari.

Questo progetto non me l’ha chiesto nessuno. L’ho proposto io, dopo aver capito che l’azienda perdeva richieste perché la clientela richiedeva un servizio diverso da quello che si offriva.

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Il punto di partenza

Le richieste arrivavano, ma quando venivano gestite erano già fredde.

Azienda manifatturiera industriale con un catalogo tecnico ampio, clienti in tutto il mondo e una rete di distributori per zona. Chi visitava il sito da un fuso orario distante trovava un catalogo completo, ma a volte difficile da decifrare, e un modulo di contatto che attivava l’intervento di un operatore solo in giorno dopo. Chi aveva urgenza, semplicemente sceglieva un’altra soluzione.

Presidiare quelle ore a mano avrebbe richiesto due persone dedicate, multilingua, su turni. Nessuna PMI industriale assume due persone per rispondere a richieste che non sa ancora monetizzare.

Come è andata

Il mio contributo

Non l’elenco di quello che è stato fatto. Le decisioni prese, e chi le ha prese.

01

Identificazione

Nessuno me l’aveva chiesto

Stavo seguendo il marketing dell’azienda quando ho visto il passaggio: richieste tecniche dall’estero fuori orario, un catalogo in cui il cliente non sapeva sempre orientarsi da solo, una rete di distributori da attivare al momento giusto. Non era un problema di marketing in senso stretto. Era però il punto preciso in cui si perdevano ordini.

Dove ho fatto la differenza Il progetto l’ho proposto io. Un fornitore aspetta il brief; un marketing manager invece guarda dove l’azienda sta perdendo soldi e porta la soluzione.

02

Preparazione

Screening, brief, impianto del budget

Screening di partner e fornitori su criteri espliciti: capacità di reggere contenuti tecnici veri, complessi, multilingua reale (e non traduzione automatica), integrazione con i sistemi già in casa, controllo su cosa il sistema può e non può dire. Da la struttura del progetto e un budget con una soglia considerata nel dettaglio.

Dove ho fatto la differenza I criteri di scelta scritti prima di vedere le offerte. È l’unico modo per non farsi vendere quello che il fornitore ha già pronto in magazzino.

03

Gestione operativa

Cosa, come, quando, chi

Base di conoscenza costruita sulle domande vere che arrivavano ai commerciali, non solo sul catalogo. Regole conversazionali su cosa dire, cosa non dire e quando fermarsi e passare a una persona. Definizione dei destinatari: commerciale, tecnico, customer service, distributore, ecc.

La piattaforma è su misura e lavora su due famiglie di modelli, Claude di Anthropic e Gemini di Google: sceglie di volta in volta quale usare in base alle competenze che quella conversazione richiede. Non una fonte sola, ma la migliore per quel momento preciso.

Dove ho fatto la differenza Le regole di contenimento. Un assistente commerciale che promette quello che l’azienda non può mantenere fa più danni di un sito fermo.

04

Test e messa a punto

Quello che al primo giro non ha funzionato

All’inizio l’assistente era troppo prudente: rimandava a una persona anche quando avrebbe potuto rispondere. In altri casi raccoglieva informazioni incomplete, e il commerciale doveva ricominciare da capo il giorno dopo. Abbiamo lavorato sulle domande di qualificazione: quali dati servono davvero prima di passare la richiesta, e in che ordine chiederli senza far scappare nessuno.

Dove ho fatto la differenza Questa fase quasi nessuno la racconta. È quella in cui un progetto di intelligenza artificiale diventa uno strumento utile, e non resta solo un esercizio di programmazione.

05

Operatività

Acceso, e poi le decisioni

Dal giorno dell’accensione il sistema lavora su tutti i fusi orari. Il primo giorno è arrivata una richiesta in spagnolo alle 21:30 per un ricambio: l’assistente ha aiutato a identificare il pezzo, facendo domande precise, non già scritte, ma dipendenti da quello che l’utente gli comunicava. Poi ha raccolto i dati e ha elaborato tutto mentre il commerciale dormiva. Al mattino la richiesta era sul tavolo del commerciale, il distributore di zona sapeva già tutto, i task erano già programmati nel CRM e il preventivo era pronto da approvare prima della spedizione.

Da lì in avanti le conversazioni sono diventate materiale di lavoro: cosa chiede il mercato, dove il catalogo non è chiaro, quali prodotti generano più domande e da quali paesi.

Dove ho fatto la differenza Il valore non sta solo nei contatti. Sta nel fatto che adesso l’azienda sa cosa le viene chiesto, in che lingua e a che ora. Prima quelle richieste non lasciavano traccia.

Cosa è successo

Un mese di operatività

Pochi numeri, tutti verificabili. Il resto si dice a voce.

Appena Online

12 lead qualificati

Contatti arrivati al commerciale già con le informazioni tecniche raccolte.

Tasso di conversione

15% delle conversazioni

Un nuovo contatto commerciale qualificato ogni 6/7 chat.

L’alternativa realistica

2 persone dedicate

Multilingua e su turni: sarebbe servito questo per presidiare le stesse ore.

Primo giorno

Una richiesta dalla Spagna

Problema identificato e dati raccolti di notte. Al mattino aveva già soluzione, disegno tecnico e preventivo.

Alcune di quelle richieste sono diventate ordini. Fatturato reale. Settore, valori e dettagli te li racconto in privato, e poi capiamo come posso aiutarti a a raggiungere gli stessi risultati.

Prima di dire di sì

Quando ha senso, e quando no

Non funziona ovunque. Tre condizioni minime, e se mancano te lo dico prima.

Un’offerta abbastanza complessa

Se il cliente sceglie da solo in trenta secondi, un assistente tecnico non serve a niente. Serve dove c’è da capire quale versione, quale misura, quale compatibilità.

Qualcuno che risponde dei contatti

Se la richiesta arriva al mattino e nessuno la prende in carico entro poche ore, il vantaggio si annulla. Il sistema fa la metà del lavoro, non tutto.

Qualche settimana per correggere

La prima versione non è quella buona. Chi si aspetta che funzioni perfettamente dal primo giorno resta deluso, e spegne tutto prima di vedere i risultati.

Domande

Quello che mi chiedono su questo progetto

1 Non è il solito chatbot?

No, e la differenza si vede in due punti. Il primo: conosce il catalogo e aiuta a scegliere, non ripete le risposte alle domande frequenti. Il secondo: il suo obiettivo non è chiudere la conversazione, è consegnare al commerciale una richiesta già utilizzabile. Un chatbot ti toglie il cliente dai piedi; questo te lo porta sul tavolo.

2 Come fate a controllare cosa dice ai clienti?

Con regole scritte, decise prima di accendere: su cosa può rispondere, su cosa deve fermarsi, quando passare a una persona, cosa non deve mai promettere. Prezzi, tempi di consegna e impegni contrattuali restano fuori. È la parte più noiosa del progetto ed è quella che evita i guai.

3 Perché due modelli diversi?

Perché non sono bravi nelle stesse cose. La piattaforma sceglie di volta in volta tra Claude di Anthropic e Gemini di Google in base a quello che quella conversazione richiede. Costa un po’ di lavoro in più in fase di impianto, e alza la qualità della risposta nel momento in cui serve.

4 Quanto tempo serve per metterlo in piedi?

Dipende soprattutto da quanto è ordinato il materiale tecnico che avete già. La parte tecnologica è la più rapida; la base di conoscenza e le regole sono quelle che prendono tempo. Poi metti in conto qualche settimana di messa a punto con le conversazioni vere: quella non si salta.